Beste Floris

Floris Van Bommel schoenen

Dank je wel dat jij en alle mensen van de Van Bommel fabriek ooit deze schoenen hebben gemaakt. Ik loop al bijna heel mijn leven op ‘Van Bommels’. Al ver vóór jouw voornaam aan het familiemerk werd verbonden en ‘Floris’ synoniem werd voor de hippe tak van de schoenenfabriek. In het geval van het model hierboven ook de naam van iedereen in de schoenfabriek, want al hun namen zijn in het loopvlak de zool verwerkt. ’n Briljant leuk detail.

Ik heb geen idee hoe het model hierboven heet. Ik weet alleen de maat en breedte. En dat ik er al ongeveer drie jaar op loop. Het zijn de beste Van Bommels die ik ooit heb gehad. Punt. Niet alleen kwalitatief: ze zijn nog steeds niet tot op de draad versleten, zoals je kunt zien. Ook qua styling. In mijn beleving is het een nagenoeg tijdloos model. Spijkerbroek of pak: ze staan altijd. Als ik toen had geweten wat ik nu weet, had ik drie paar aangeschaft. Of tien, voor de rest van mijn leven.

Maar, ja: dat doe je als schoenen kopende consument niet. Tegen de tijd dat je jezelf realiseert hoe fijn schoenen zijn, is dat specifieke model uit de collectie. Oh, ik heb gezocht. Zeker. Online, naar een oude partij of zo. Bij elke uitverkopende schoenenzaak liep ik naar binnen, in de hoop op een restant gelukje. Het mocht niet zo zijn. Opperdepop.

Mede dankzij regelmatige poetsbeurten met Collonil kunnen ze er onder een pak nog nét mee door. Nog wel. Maar lang zal dat niet meer duren, vrees ik. Dan is het echt afgelopen. Vandaar deze open brief. Beste Floris, zou je willen overwegen een setje van dit meesterlijke en tijdloze model ongewijzigd opnieuw te produceren..?  Liefst genoeg om heel Nederland te bevoorraden. Zodat anderen ook (opnieuw) kunnen ervaren waarom ik zo’n fan werd van deze specifieke schoen. Maar maak alsjeblieft nog minimaal één paar. Maat 8, breedte G. Voor mij.

Zeer geslaagd #twxmas2013 feestje

twxmas2013Donderdagavond 12 december hebben zo’n 150 twitteraars hun blik vooruit geworpen in de toekomst van online bij #twxmas2013 in Amsterdam. Het was een uitermate ontspannen en gezellig feestje op de geweldige locatie Blijburg. Veel mensen die elkaar vrijwel dagelijks online treffen, waren zo ook een keertje in het echt bij elkaar. Het levert regelmatig leuke situaties op, omdat elkaar herkennen soms alleen op basis van een avatar en online nickname moet gebeuren. Het evenement werd per satelliet op een Google Hangout uitgezonden zodat het ook online live te volgen was. Via Marketingfacts kun je het complete verslag teruglezen en de samenvattende video bekijken. Nog veel meer prachtige foto’s gemaakt door Wouter kun je hier vinden.

Philips: nieuwe identity en logo

Philips event
Als je iemand volgt op Twitter, kun je soms binnen de dagelijkse tweets een trend ontdekken. Zo was was mij opgevallen dat Thomas Marzano het afgelopen jaar erg vaak bezig was met de heritage van Philips. Omdat zijn rol bij Philips ‘Head of Brand Design’ is, voel je aankomen dat er wellicht iets op til is. Dat bleek te kloppen: op woensdag 14 november onthulde Philips een nieuwe identity, met een vernieuwd logo en verse slogan: ‘Innovation and you’. In de dagen voorafgaand aan de onthulling kon je jouw pixel van het nieuwe logo online claimen, waardoor het logo steeds meer zichtbaar werd. Een introductie via social crowdsourcing, in feite. De bijbehorende hashtag #UncoverPhilips deed op Twitter z’n verbindende werk.

Philips was inmiddels toe aan een nieuwe jas. Dankzij alle online ontwikkelingen bewegen mensen en bedrijven dichter naar elkaar toe. De afstandelijkheid die sinds 1995 zijn intrede had gedaan paste daar niet meer bij. Het is daarom geen toeval dat het logo met het schild, dat sinds die periode letterlijk op de achtergrond is geraakt en zelfs even helemaal verdween, door Thomas en zijn team nieuw leven is ingeblazen. De ‘schild’-vorm draagt de historie van het merk en vormt, veel beter dan de bedrijfsnaam in kapitale letters, een gezicht voor de onderneming. Aan de nieuwe huisstijl is bijna een jaar gewerkt. Alle Philips materialen en media worden geleidelijk vervangen, waardoor de totale transitie zo’n twee jaar in beslag zal nemen.

Nu zul je wellicht denken: wat is hier zo opzienbarend aan..? Zo heel veel anders is het logo immers niet. Ten eerste zijn er niet zo heel veel echt Nederlandse, historische en wereldwijde merken meer. Philips hoort absoluut in die categorie en mag als koninklijk merk gerust een stukje cultureel erfgoed worden genoemd. Ten tweede is het beheer van een dergelijke global brand geen sinecure. Het moet binnen elke cultuur, taalgebied en productgroep tot zijn recht komen. In het geval van Philips een extra complexiteit, omdat Philips maar één merk voor alle producten kent: Philips. Van elektrische consumenten tandenborstel tot professionele medische MRI scanner: het logo moet op elk product en binnen iedere markt aansluiten. Uiteindelijk vormt zo’n verandering een heel circus waarbij vrijwel alle processen binnen een complex, globaal opererend bedrijf betrokken zijn.

  • Persbriefing vooraf met Philips CEO Frans van Houten
  • Persbriefing vooraf met Philips CEO Frans van Houten
  • Persbriefing met uiterst links Thomas Marzano, Philips Head of Brand Design
  • Philips CEO Frans van Houten spreekt buiten personeel toe
  • Projectie van nieuwe Philips logo op hoofdkantoor in Amsterdam
  • Projectie van de nieuwe Philips identity op hoofdkantoor in Amsterdam
  • Bram Koster op de tribune voor doven en slechthorenden...
  • Philips CEO Frans van Houten staat pers te woord
  • Lieke Lamb, Brechtje de Leij, Xaviera Ringeling, Bram Koster, Thomas Marzano, Johan Ong
  • Lieke Lamb, Brechtje de Leij, Xaviera Ringeling, Bram Koster, Thomas Marzano, Johan Ong
  • Philips schild: de evolutie
  • Philips schild: oud versus nieuw

Het evenement rond de onthulling op het hoofdkantoor van Philips in Amsterdam herinnerde aan een soortgelijke exercitie die ik in het verleden voor Organon mocht doen. Als eerste presenteerde Philips CEO Frans van Houten in besloten kring de nieuwe identity aan de pers en direct betrokkenen. Daarna ging het hele gezelschap naar buiten waar het personeel zich had verzameld op het Amstel Plein. Het nieuwe logo werd met spectaculaire muziek en via projectie op het gebouw gepresenteerd. Een erg leuke bijkomstigheid was dat een groepje online connecties elkaar tijdens deze lancering voor het eerst offline ontmoette. Zo kon het gebeuren dat het illustere Twitter gezelschap Tadek SolarzMarco Derksen, Brechtje de LeijXaviera RingelingBram KosterThomas Marzano, Johan Ong en ondergetekende in real life bij elkaar waren. Wat dat betreft mag Philips van mij volgende week wederom een rebranding lanceren…

Media management presentatie bij GLU

glu media managementAfgelopen dinsdag 16 april een presentatie mogen houden op het Grafisch Lyceum in Utrecht (GLU) voor studenten van de opleiding Media Management. Mij was gevraagd deze eerstejaars studenten een beeld te schetsen van het vak Media Management. Dan loop je vanzelf tegen de vraag aan hoe het vak eruit zal zien als de studenten over drie à vier jaar in de praktijk terecht komen. Da’s nog niet zo heel makkelijk te voorspellen.

Ik heb er voor gekozen ze vanuit het verleden mee te nemen naar het heden en van daaruit gezamelijk de lijn door trekken naar de toekomst. Want wat is binnen een wereld waar steeds vaker data, content en media samenkomen de rol van een Media Manager..? De nadruk zal steeds vaker op media proces management komen te liggen. Het samenbrengen van functie, vorm en verhaal op een consistente wijze voor zowel papier als (in toenemende mate) online. Waarbij met name in het laatste geval de uitdaging zit in de effecten die realtime op het geheel heeft.

Klantbeleving volgens Vodafone

apple iphone 5Soms loop je als consument tegen dingen aan, waarbij je met een professionele blik denkt: “Dit kan toch niet wáár zijn..?” Iedereen heeft de mond vol van ‘klantbeleving’, ‘customer journey’, ‘transparantie’ en dat soort terechte zaken. Hoe groot kan de afstand tot de realiteit soms zijn. Begin november kocht ik een nieuwe telefoon, met bijbehorend telefoonnummer. Bij Vodafone. Ik had nog nooit iets met Vodafone te maken gehad. Ik ben gewoon een Vodafone winkel binnengelopen en startte mijn ‘customer journey’ met het kopen van een iPhone 5. De Vodafone computer zocht er een telefoonnummer bij. Klaar.

Klaar..?
Nou, nee. Een brief van Vodafone volgde. Mijn vers afgesloten abonnement was ‘op mijn verzoek’ omgezet naar een abonnementsvorm die ik niet herkende. Dat was zeker niet ‘op mijn verzoek’ gebeurd, maar dat stond er wel. Tegelijkertijd ontving ik separaat een tweede brief. Mijn abonnement was -wederom ‘op mijn verzoek’- omgezet naar het abonnement dat ik inderdaad had afgesloten. Waarom die brieven..? De telefonische helpdesk legde uit dat dit ‘een foutje’ moet zijn geweest. Verwarrend, maar: kan gebeuren.

Vreemde bellers
Ik was in de tussentijd al een keer via mijn iPhone 5 met nagelnieuw Vodafone telefoonnummer gebeld door iemand die ik niet kende. Had er geen acht op geslagen: gewoon verkeerd verbonden. Dacht ik. Vervolgens werd ik met enige regelmaat gebeld door onbekende personen. Of ontving midden in de nacht SMS’jes van vreemden. Steeds andere mensen en elke keer vroegen ze naar wisselde personen met nogal aparte namen: ‘Pressi’, ‘Shari’ of bijvoorbeeld een ‘Bref’. Als ik vragen stelde werd er doorgaans vluchtig opgehangen. Uit de inhoud van die gesprekken kon ik maar één ding concluderen: de vorige eigenaar van mijn telefoonnummer is -laat ik het diplomatiek uitdrukken- van een nogal dubieus allooi. God mag weten in wat voor situaties ik terecht kan komen als die persoon en ik met elkaar worden verward via mijn fijne, nieuwe Vodafone telefoonnummer.

brief brieven vodafone abo abonnement wijziging wijzigenVia Twitter uitte ik mijn verbazing. Precies zoals het hoort pakte het webcare team van #Vodafone de gebruikte hastag feilloos op. “Dan moet u een maand lang bijhouden welk nummer u lastig valt en een formulier invullen.” Nou, nee: ik moet niets. Ik heb bij jullie een kersvers telefoonnummer gekocht wat niet zo kersvers blijkt te zijn. “We kunnen u een nieuw nummer geven,” was de oplossing. “Ik heb net een nieuw nummer. Van jullie. Daar is deze ellende juist mee begonnen. Dit nummer is inmiddels geadopteerd door familie, vrienden, relaties. Ik bankier via internet met dit nummer”. Vodafone: “Dan kunnen we niets voor u doen.”

Niet te stoppen
Ik heb het een paar dagen aangekeken, in de hoop dat het vanzelf zou stoppen. Dat deed het niet. Omdat communiceren met Vodafone via maximaal 140 tekens niet ideaal is, de telefonische helpdesk van Vodafone gebeld. De vriendelijke mevrouw legde uit dat het nummer 0p 13/5 was afgesloten en sindsdien een half jaar in quarantaine had gestaan. “Maakt niet uit, er is iets aan de hand met dit nummer,” probeerde ik. Een andere oplossing dan klakkeloos een vervangend nummer moeten accepteren was er wederom niet. Wat ik niet klakkeloos wilde accepteren. Ik had slechts als nieuwe klant een nieuwe telefoon met een door Vodafone uitgekozen nieuw telefoonummer gekocht. Niet meer, niet minder. Dat Vodafone voor uitlevering niet controleert hoeveel binnenkomend verkeer er nog via zo’n nummer loopt kan onmogelijk het probleem van de klant worden gemaakt. Jawel, dus.

Tegen beter weten in, wederom een poosje afgewacht. Ik zag tegen het verplicht wisselen van telefoonnummer op. Allemaal gedoe waar ik niet om heb gevraagd. Of voor betaal. Het per abuis uitleveren van een vervuild telefoonnummer kan gebeuren, maar ik vind dat tot ondernemersrisico van de telecomboer behoren. Niet van de klant. De vreemde telefoontjes bleven echter binnendruppelen. Dus maar naar de Vodafone winkel voor een face-to-face gesprek. “Ja, mijnheer: heel vervelend. Ik zie het al: er zit inderdaad nogal een historie aan uw nieuwe nummer. Het is op 13/5 afgesloten wegens wanbetaling. Vodafone was zeker tot 9/8 nog bezig z’n geld te incasseren. Het verbaast mij niet dat u last heeft van vreemde telefoontjes.” Wacht even: Vodafone wist dus dat mijn nieuwe nummer ‘besmet’ was en heeft er toch voor gekozen het opnieuw uit te reiken..? Overleg met het hoofdkantoor. “We kunnen u alleen een nieuw nummer geven.” Geen enkele compensatie voor alle tijd die dit grapje mij al had gekost. Vodafone vindt het blijkbaar de normaalste zaak van de wereld dat klanten voor hun aan het werk zijn, in plaats van andersom.

twitter vodafone webcareWhatsapp
Een dag later nam een kennis via e-mail contact met mij op: “Wat was jouw nummer ook alweer..?” Ik gaf mijn nieuwe nummer. “Wat raar, via Whatsapp kreeg ik zo’n vreemde reactie toen ik je een berichtje stuurde.” Nu moet je weten dat ik helemaal geen Whatsapp gebruik. Ik begrijp wat Whatsapp met alle verzamelde data doet en laat daarom deze populaire dienst links liggen. Whatsapp berichten via mijn nieuwe Vodafone telefoonnummer blijken dus -waarschijnlijk- bij de oude eigenaar terecht te komen. Zonder dat ik iets zie of hoor. Erg prettig.

Ergens in mij knapte er iets. “Als je WhatsApp toestemming hebt gegeven om je contactenlijst te gebruiken dan kan dit,” twitterde @VodafoneNL terug. Nog een keer: ik héb helemaal geen Whatsapp. Nooit gehad, ook. Alleen een nieuw telefoonnummer van Vodafone. Ik weet ook wel dat Vodafone geen invloed op de werking van Whatsapp kan uitoefenen, maar dit zijn wel allemaal uitwassen van zo’n vervelend telefoonummer. De dame van de webcare deed haar werk goed, vermoedelijk aangemoedigd omdat ze mijn online activiteit en wat profielen had gechecked. Op haar initiatief werd het (DM) Twitter gesprek voortgezet via de telefoon. Hulde, het was nota bene zondagavond. Zij was de eerste die inzag dat Vodafone een fout had gemaakt die serieus problemen veroorzaakt. Dit moest fatsoenlijk worden hersteld.

Oplossing
Het veranderen van telefoonnummer is een onontkoombaar gegeven. Cruciale vraag: kan Vodafone mij (binnen alle redelijkheid) garanderen dat ik niet opnieuw in zo’n circus terechtkom..? Ontbinding van het contract en overstappen naar een andere provider blijft zonder die garantie een serieuze optie: de kersverse relatie met Vodafone is binnen minder dan een maand tot onder het vriespunt gedaald. Een prestatie op zich. Formeel kan Vodafone weinig hardop erkennen, omdat dit precedenten schept. Ook juridisch. De webcare dame weet heel goed (letterlijk) tussen die regels door te communiceren. Puur op basis van die persoonlijke inzet weet zij het sentiment langzaam te keren. Uitkomst: ik word voldoende gecompenseerd en zij begeleidde via Twitter de omzetting naar een vervangend nummer perfect. Een nieuw nummer dat twee jaar niet in gebruik is geweest. Fair enough. Terzijde: gedurende dat overleg werd twee keer automatisch een account aangemaakt voor de ‘My Vodafone’, wat ik zonder toelichting in mijn mailbox ontving. Geen idee waarom: ik had zelf al zo’n account aangemaakt. ’t Zal best een geautomatiseerde oorzaak hebben, maar het wekt (wederom) onnodig verwarring.

whatsapp whatsap vodafoneProfessioneel beschouwd
Is er op professioneel vlak iets te leren uit dit verhaal..? Ik denk het wel. Bedrijven zoals Vodafone zetten de communicatielijnen vaak wijd open: zo hoort dat anno nu. Zoveel hebben ze wel geleerd dankzij Youp van ’t Hek. Twitterberichten worden snel opgepikt, de telefonische helpdesk is bereikbaar, de winkel toegankelijk en ik werd in alle gevallen keurig te woord gestaan. Achter elk puntje op de checklist kan een vinkje worden geplaatst. Het recept voor een glanzende ‘customer experience’..? Opvallend genoeg niet. Gedurende vijf weken liep de irritatie zo hoog op, dat ik de iPhone 5 door een winkelruit van Vodafone had willen gooien. Oók een vorm van ‘customer experience’, maar toch niet helemaal de juiste. De oorzaak is even simpel als menselijk: ik voelde mij niet gehoord. Er werd veel en snel gecommuniceerd, volgens het boekje zelfs. Vodafone luisterde alleen niet (opr)echt.

Grote bedrijven moeten grote stromen communicatie managen. In de meeste gevallen is de klant zelf de oorzaak van een probleem. Dus stemt men procedures en processen op die standaard situaties af. Dit gaat mis zodra die klant niet de oorzaak is van een niet zo standaard probleem. Die groep voelt zich binnen de generieke molen al snel onbegrepen, niet gehoord en moet te veel moeite doen om door alle bewust opgeworpen muurtjes heen te breken. Logisch, want het Vodafone personeel werkt op een automatische piloot met opgelegde procedures in de hand. Je krijgt voor de hand liggende antwoorden, die niet aansluiten op jouw situatie. Dat irriteert enorm, kost aan beide kanten veel tijd en lost niks op. De irritatie wordt online gedeeld, andere mensen lezen dit het draagt bij tot een negatief sentiment rond het merk. Hoe langer zo’n situatie voortduurt, hoe groter het afbreukrisico. Plus: “What happens on the internet, stays on the internet.” Cumulatieve imagoschade.

twitter vodafone webcare online social mediaLeerpunten voor Vodafone
Twee kritieke leerpunten voor Vodafone. Klanten die oprecht gelijk hebben zullen dat het nadrukkelijkst online laten weten. Hoe langer de situatie voortduurt, hoe nadrukkelijker ze worden. Herken (veel) sneller aparte, vreemde of weinig voorkomende maar serieuze situaties. Ga er niet standaard vanuit dat de klant altijd de oorzaak moet zijn van een probleem. Geef medewerkers ruimte en mogelijkheden binnen de standaard processen om met die signalering zo vroeg mogelijk in het traject (liefst bij een eerste contact) daadwerkelijk iets te doen. Om niet te veel zand in geoliede massaradertjes te laten komen: dirigeer die situaties naar een seperaat team. Het bespaart aan beide kanten tijd en voorkomt opbouwende irritatie en online reputatieverlies.

Het CRM van Vodafone lijkt op een aantal momenten geautomatiseerd en onnodig verwarrende communicatie naar klanten te sturen. Zodra in een winkel achteraf correcties op een zojuist ingevoerd abonnement worden ingevoerd ontvangt de klant seperaat schriftelijk bevestigingen. Onnodig en geautomatiseerd te voorkomen. Eenzelfde fenomeen doet zich voor bij klantcontact vanuit het klantcontactcenter. Er worden in die situatie onnodig automatisch ‘My Vodafone’ accounts aangemaakt en verstuurd. Mocht dit wel noodzakelijk zijn: leg minimaal in de e-mail aan de klant uit waar het goed voor is en wat hij of zij er mee moet.

Praktische tip
Het laatste advies is een praktische tip, en waarschijnlijk de belangrijkste. Zet een ‘sniffer’ op alle telefoonnummers die in quarantaine staan. Het moet vandaag de dag vrij simpel zijn om binnenkomend telefoon- en SMS verkeer op een geparkeerd nummer te monitoren. Zodra er meer dan X keer per X tijd binnenkomend verkeer op een nummer in quarantaine wordt gesignaleerd: niet uitleveren. Of nog mooier: terug achteraan in een wachtrij plaatsen totdat het telefoonnummer door het systeem ‘schoon’ wordt verklaard. Toekomstige klanten zullen Vodafone dankbaar zijn.